保育士の仕事にクレームは必ずあるもの
仕事をする中では完璧にこなしたいと思うものです。
しかし、人間というのは完璧ではないために時にはミスをしてしまうことがあります。
また、人はそれぞれに価値観があり人によって感じ方が違います。
そのため、普段であれば問題とならないことでも保護者によっては不満を感じて意見をもらうということがあるのです。
このように保育の現場ではどうしてもクレームを受けてしまう場面があります。
クレームをもらうというのは避けたいことであるものの必ず発生することであることを理解して、その時に適切に対応すること、そして二度と同じことが起きないように反省することが重要です。
そこで、ここではクレームが起こる理由を紹介していきます。
これを知っているだけでもクレームの数はぐっと減らすことができます。
クレームが起こる理由
保育園に子供を預けている保護者というのはとても忙しいものです。
そのため、中には心に余裕がないという人もいます。
なので余裕がなくてイライラしていたり機嫌が悪いことや困っていたりするためにクレームが出てくるということがあります。
人間ですから、保護者にも虫の居所が悪いところがあることは当然ですし、困っていてどうにもできないということも多いです。
特に女性が育児をしながら仕事をするのには理解のない上司がまだ多いために、辛い思いをしている保護者も多くいます。
それにより、普段感情のコントロールができている方でも正常に制御できなくなり、普段は流している内容でもクレームを入れてしまうことがあるのです。
また、保護者にとって子供というのはとても大事な存在です。
その子供が不当な扱いを受けるということは許せないことでもあります。
そこで、そのような不当に扱われたと思う場面ではクレームを入れることがあります。
ただし、この不当な扱いというのは保護者によって認識の差があるものです。
そのため、中には他の保護者であれば問題とならないようなことでもクレームを入れられてしまうということもあります。
最後に保護者が保育園のためにと思いクレームを入れてくるということがあります。
この場合、自分がされたことに対して怒っている、というよりはそのようなことをするとクレームをしてしまう保護者もいるから気をつけたほうが良いという言い方をすることが多いです。
クレームには適切な対応を
クレームの中には自分には非がないと感じるものや理不尽に感じるものもあります。
しかし、そこで反論していては何も解決をしません。
大切なことはまずはきちんと保護者の心情を理解して謝罪をすることです。
そこからしっかりと話し合い、問題となっていることが何か、そしてできる解決策が何かを話し合っていくという流れを取ります。
このようにまずは受容することによって、保護者もクールダウンしてカッとしたことの謝罪をしてきたり、平和に解決したりと良い空気にすることができます。
クレームを解決することでより良い保護者との関係を築くことが重要です。